*칭찬하기
세계적인 경영 컨설턴트인 Blanchard의 [칭찬은 고래도 춤추게 한다]는 긍정적 관계의 중요성을 깨우쳐 주고 칭찬의 진정한 의미와 칭찬하는 법을 소개한 책입니다. 저자는 칭찬으로 긍정적 인간관계를 만드는 '고래 반응'을 배울 것을 제안합니다. 몸무게 3톤이 넘는 범고래가 관중들 앞에서 멋진 쇼를 펼쳐 보일 수 있는 것은 고래에 대한 조련사의 긍정적 태도와 칭찬이 있었기 때문입니다.
우리는 기대수준이 높아서 그런지 칭찬에 인색합니다. 정말 특별히 눈에 띄는 것이 아니면 칭찬보다는 분석.비판하려는 경향이 있습니다. 칭찬은 한 개인에게 동기부여가 될 수 있을 뿐만 아니라 서로의 신뢰를 형성하는 데에도 큰 영향을 미칩니다. 하지만 칭찬이 무조건 좋은 것만은 아닙니다. 즉, 어설픈 칭찬이나 지나치게 과도한 칭찬은 오히려 상대방이 부담을 가지거나 혹은 창찬하는 사람의 마음을 가볍게 볼 수 있으므로 진심에서 우러나오는 칭찬을 해야합니다.
그렇다면 쉽게 할 수 있는 칭찬에는 어떤 것들이 있을까요? 칭찬에 대한 보답을 얻고자 하는 것이 아닌 상대방의 긍정적인 부분을 보기 위해 조금만 노력한다면 어려운 일을 아닐 것입니다. "오늘은 머리 모양이 잘 어울리네!" "오늘은 얼굴이 좋아 보이네!" "운동화가 깨끗하네!" 등 아무것도 아닌 것 같지만 이러한 말이 쌓이면 엄청난 효과를 발휘할 수 있을 것입니다.
*감사하기
내가 칭찬을 한다고 꼭 그에 대한 보답을 기대해서는 안 될 것 입니다. 그러나 내가 칭찬을 받았다면 반드시 그에 대해 보답을 하는 것이 바람직합니다. 그 보답이란 것이 물질적인 것을 말하지 않습니다. "그렇게 봐 주시니 감사합니다!"라는 말 정도도 충분히 가능합니다. 우리는 어릴 때부터 칭찬을 받으면 겸손하라는 교육을 받아 왔기 때문에 칭찬받은 내용을 부정하는 경우를 흔히 볼 수 있습니다. 칭찬에 대해 겸손함으로만 대하면 오히려 칭찬한 사람이 무안해할 수도 있고 결국 대화가 끊어지기도 합니다. 따라서 칭찬을 받았으면 그에 대해 꼭 감사함을 전하고 동시에 칭찬해 준 사람을 칭찬한다면 의사소통이 지속될 수 있을 것입니다.
*말로 하는 제스처 익히기
우리가 다른 사람의 감정이나 태도를 파악하는 데는 얼굴표정, 몸짓, 목소리 등 주변언어가 대부분을 차지하고, 언어적 요소로 파악할 수 있는 것은 7% 정도에 그칩니다. 얼굴은 화가 난 표정이면서 말로는 화가 나지 않았다고 한다면 누가 그 사람이 정말 화나지 않았다고 생각할 수 있을 까요? 그런데 화상통화를 하지 않는다면 일반적으로 전화통화는 음성에 의존할 수 밖에 없습니다. 즉, 상대방의 자세나 표정, 몸짓을 볼 수 없기 때문에 자신의 감정을 충분히 전달하기 어렵습니다. 실제로 우리는 전화로 누군가 통화했을 때의 느낌과 실제로 만났을 때의 느낌이 다른 경우가 많습니다. 전화로는 매우 무뚝뚝하거나 불친절할 것 같은 사람을 만나 보면 정반대의 이미지로 느껴지는 것은 바로 전화로는 상대방의 표정이나 몸짓을 볼 수 없기 때문입니다. 따라서 우리가 전화로 상대방을 대할 때 상대방으로 하여금 최대한 좋은 이미지를 심어 줄 수 있는, 말로 하는 제스처를 익힐 필요가 있습니다.
*생산적 침묵
상대방의 말을 주의 깊게 경청하면서 침묵을 지킴으로써 상대방이 계속 말할 수 있도록 합니다. 침묵은 나와 상대방에게 말과 생각을 정리할 시간을 주고 비언어적 신호를 관찰할 기회도 됩니다. 그러나 이때 듣는 이는 적절한 반응을 보여 주어 상대방이 오해하지 않도록 수용적이면서 동시에 적절한 비언어적 반응을 보여 줄 필요가 있습니다. 그리하여 상대방에게 대화를 계속 유지할 의도가 있음을 보여 주어야 합니다.
*나 전달법 사용하기
의사소통을 잘하는 방법은 얼마나 말을 잘하는가가 아니고 얼마나 잘 들어 주는가 하는 것입니다. 하지만 항상 들어 주기만 할 수는 없는 것이 의사소통에서의 과정입니다. 경우에 따라 내가 상대방에게 어떤 말을 해야 할 경우가 있습니다. 나-전달법은 상대방의 어떤 행동으로 인하여 나의 기분이 나쁠 때, 나의 그런 생각과 감정을 가진 책임이 나에게 있음을 상대방에게 효과적으로 전달하는 방법입니다. 나 전달법은 상대방의 행동에 대한 나의 반응을 판단이나 평가 없이 알려 줌으로써 반응에 대한 책임을 내가 지는 것입니다.
반면, 너-전달법은 상대방에게 문제의 책임을 지우면서 부정적인 감정을 느끼게 하는 것으로 인간관계에서 방어적이고 적대적인 태도를 갖게 합니다. "나이 값을 좀 해라" "너는 게으르다" "네 잘못이다" "정말 못됐구나" 등의 표현은 너-전달법에서 흔히 쓰는 메시지로 상대방을 판단하고 비난하거나 무시하는 등의 말입니다. 이러한 말은 상대의 자존심을 상하게 하고 책임을 상대에게 떠넘김으로써 책임감을 배울 수 있는 기회를 박탈합니다. 이러한 메시지를 전달받은 상대방은 자신을 무능력하고 무가치한 존재로 생각하게 됩니다.
나-전달법은 일반적으로 다음과 같은 단계로 이루어집니다.
첫째, 문제가 되는 상대방의 행동과 상황을 구체적으로 말합니다. 둘째, 상대방의 행동이 다른 사람에게 미치는 부정적인 영향에 대해 설명합니다. 셋째, 그에 따른 나의 느낌을 말합니다. 예를 들어, "너는 지저분하고 게으르다." 라는 너-전달법을 "네 방이 지저분한 것을 보면 커서도 집안을 더럽게 하고 살까 봐 걱정된다."와 같이 나-전달법으로 전환시킬 수 있습니다. 이러한 나-전달법은 인간관계에서 나의 감정을 드러내고, 피드백을 주고받으며, 상대방의 행동변화를 유도하는 효과적인 의사소통기술이라고 할 수 있습니다.