2. 갈등해결전략의 유형
갈등이 적당한 범위내에서 우리로 하여금 환경 변화에 적응할 수 있도록 하거나 기술 혁신의 수단으로 사용되어 문제해결에 도움을 준다면 갈등은 매우 유익하게 작용하게 됩니다. 그렇다면 갈등상황에서 우리가 취할 수 있는 갈등해결전략은 무엇일까요? 효과적인 갈등해결을 위해서는 갈등의 존재 확인과 갈등의 원인 규명 및 갈등수준 평가, 그리고 이를 해소하기 위한 구체적인 전략이 필요합니다.
갈등해결의 대표적인 전략은 Luthans의 개인 간 갈등해결전략과 Thomas의 갈등관리전략입니다.
1) Luthans의 갈등해결전략
Luthans는 갈등해결전략을 크게 패자-패자 접근법, 승자-패자 접근법, 승자-승자 접근법으로 나누어 설명하고 있습니다.
첫째, 패자-패자 접근법은 갈등 당사자 모두가 손해를 감수해야 하는 해결전략입니다. 이때 갈등 당사자들은 누구도 완전히 만족하지는 못하지만 최소한 한쪽 편이 전적으로 승리하거나 패배하지도 않은 중간 절충안을 선택할 수 있습니다. 예컨대, 점심시간에 짜장면을 먹고 싶어 하는 사람과 비빔밥을 먹고 싶어 하는 사람이 있다면 서로 갈등관계에 놓이게 되고, 이를 해결하기 위해 차라리 피자를 먹자는 데 타협할 수 있습니다.
둘째, 승자-패자 접근법은 갈등이 해결되려면 한쪽은 승리하고 한쪽은 패배할 수밖에 없는 갈등해결전략입니다. 이는 갈등 당사자의 한쪽이 얻는 가치 만큼 다른 쪽이 손해를 보아야 하기 때문에 그다지 선호되지 않는 방식입니다. 예를 들어, 아군과 적군이라는 대결구도의 형성을 들 수 있는데, 승리하는 것이 목적이기 때문에 자신의 관점에서만 문제를 인식하여 보다 효과적인 갈등해결방안을 찾을 수 없게 됩니다.
셋째, 승자-승자 접근법에서는 갈등을 승리하기 위한 싸움이 아니라 문제해결이 주된 관심사이고 어느 쪽도 패자가 되지 않게 해결될 수 있다는 생각에 기초하고 있습니다. 이러한 측면에서 Luthans는 승자-승자 접근법이 성취하기는 어려운 방식이나 갈등해결의 최대 목표가 되어야 한다고 주장합니다.
2) Thomas의 갈등관리전략
Thomas는 대인 갈등해결을 위해 자신의 이익을 만족시키려는 정도와 상대방의 이익ㅇ르 만족시키려는 정도의 두 차원을 이용하여 2차원 모형의 갈등관리전략을 제사하였습니다. 이러한 두 차원을 서로 결합시키면 인간관계 갈등관리전략은 다섯 가지로 분류되며, 이에 대한 구체적인 내용은 다음과 같습니다.
첫째, 회피/보류는 갈등상태에서 얻게 되는 장점을 전혀 보지 못하고 개인적으로 갈등상태에 대처하려 하지도 않습니다. 문제가 있어도 없는 듯 무시하거나 회피합니다. 즉, 갈등문제로부터 물러나거나 이를 피함으로써 자신뿐만 아니라 상대방의 관심마저 무시하는 유형입니다.
둘째, 경쟁/대립은 자기주장이 강하고 자신의 목표를 우선으로 삼기 때문에 경쟁적인 태도를 가집니다. 이 유형은 승패를 확실히 가리기 위해 다른 사람과 어떤 관계에 있어도 개의치 않고 개인적 목표를 달성하고자 다른 사람을 희생시키기도 합니다. 즉, 자신의 목표를 이루기 위해 자신의 입장을 고수하며 상대방을 압도함으로써 갈등을 해결하는 유형입니다.
셋째, 순응/양보는 자신의 목표보다는 상대와의 관계를 생각해서 상대의 목표에 맞춰 문제를 풉니다. 갈등은 필연적으로 생기게 되지만 훌륭한 인간관계를 유지하기 위하여 자신의 관심사는 버려 두고 상대방의 관심사를 충족시켜 주기 위해 상대방의 요구나 입장을 주로 수용함으로써 갈등을 해결하는 유형입니다.
넷째, 타협/절충은 쌍방의 실익을 생각해 상호교환과 희생을 통해 부분적 만족을 취함으로써 갈등을 해결하는 유형입니다. 즉, 적당한 선에서 타협점을 찾습니다.
다섯째, 협동/해결은 개인 간의 차이를 당연한 것으로 여기고 갈등의 해결은 정직한 상호토론과 협동을 통해서 할 수 있다는 생각을 갖습니다. 쌍방 모두의 관심사를 함께 만족시킬 수 있는 문제해결을 도모합니다. 서로의 목표도 추구하고 동시에 좋은 관계도 유지하면서 갈등을 해결하는 유형입니다.
이 갈등해결 유형들 중에서 어느 것이 어느 상황에서나 바람직한 가장 좋은 것이라고 단정할 수는 없습니다. 그러나 갈등해결의 만족도는 회피보류일 때 최소가 되며 협동해결일 때 최대가 됩니다. 모든 사람이 어떤 상황에서나 일관된 유형을 나타내는 것은 아니며 갈등의 유형, 또 상대방과의 관계가 어떠한가에 따라 다르게 나타날 수 있습니다. 갈등 상황에서 자신의 대응유형과 상대의 대응유형, 그리고 목표와 관계를 이해하는 것은 갈등해결전략을 세우고 만족스런 결과를 얻는 데 중요한 기초가 됩니다.
3. 평화적 갈등해결의 원칙
갈등을 두려워하여 회피하거나 싸워서 이겨야 하는 투쟁으로 생각하지 않고 관계속에서 존재하는 문제를 해결하기 위한 기회이자 장으로 생각하는 것이 평화적 갈등해결을 위한 평화적 전략입니다. 이 전략은 서로 협력하여 나와 상대방이 원하는 것을 동시에 만족시킬 수 있는 통합적인 방법을 찾고자 하는 것입니다. 즉, 공동 노력을 통하여 쌍방이 모두 승리할 수 있는 방법을 모색합니다.
평화적 전략은 이상적인 전략이기는 하지만 그것을 실천한다는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 우리 인간은 감정적인 존재이기 때문에 문제상황에 봉착하면 화부터 나고 상대방을 원망하게 됩니다. 그 원망은 상대방의 원망을 불러일으켜, 결국에는 서로가 서로의 자아를 공격하는 이전투구의 양상으로 발전하기 쉽습니다. 그러므로 갈등을 평화적으로 해결하기 위해서는 무엇보다도 이성적으로 행동해야 하며 서로의 자아를 문제로부터 분리시켜야 합니다. 예를 들어, '너 때문이다. 네 책임이다'라는 식으로 서로를 비난하기 보다는 '우리 사이에 이런 문제가 있다. 서로의 협력이 필요할 때이다'라는 식으로 문제 자체에 초점을 맞추려는 노력이 필요합니다.
그렇다면 평화적 전략을 실현하기 위해서 어떤 원칙을 준수해야 할 것인가요? 여기서는 갈등을 평화적으로 해결하기 위한 열한 가지 원칙을 살펴보기로 합니다.