1) 갈등은 자연스러운 삶의 일부입니다.
갈등은 자연스러운 현상입니다. 다양한 개개인이 모여 사회적 관계를 만드는데 각 개인은 너무나 다양해서 1분 간격으로 태어난 쌍둥이도 똑같지는 않습니다. 갈등이 있다는 것은 한 개인이 잘못을 저질렀기 때문이거나, 비도덕적이거나, 한 사람 또는 집단이 다른 사람이나 집단을 싫어한다는 것을 의미하는 것은 아닙니다. 오히려 집단 또는 개인의 요구를 표현하는 것입니다. 어떤 불만이나 요구가 드러나지 않고 쟁점이 무시된다면 마치 조그만 뾰루지가 종기가 되어 곪아 터지는 것처럼 갈등이 점점 자라 매우 부정적으로 표출될 수 있습니다. 갈등이 변화 혹은 도전의 기회로 긍정적으로 받아들여질 때 개인과 사회 발전의 기초가 될 수 있습니다.
2) 인간은 누구나 존엄하며 존재 자체로 존중받아야 합니다.
인간은 누구나 존중받아야 합니다. 사회는 서로 다른 사람들로 구성되어 있습니다. 나이, 성별, 인종, 또 다른 문화, 역사를 가진 사람들이 그 차이에 따라 다른 생각, 다른 행동을 나타내는 것은 당연한 일입니다. 그런 차이가 우열을 가리는 차별로 되고, 또는 무시되는 이유가 되어서는 안됩니다. 존중은 누구나 가지는 인간의 기본적 욕구로서 나만이 아닌 타자 역시 존중한다면 다양한 관점과 태도에 대해 이해할 수 있고, 그럼으로써 갈등을 자연스럽게, 함께 해결해야 할 문제로 받아들일 수 있습니다. 또한 갈등의 한가운데 놓이더라도 건설적으로 갈등을 해결해 나갈 수 있습니다. 평화적 갈등해결의 여러 방법들은 존중을 기반으로, 그것을 표현하는 방법입니다.
3) 인간은 스스로 문제를 풀어 갈 지혜가 있습니다.
인간이 다른 생물과 다른 것은 태어날 때 지닌 특성 그대로 생로병사하는 것이 아니라 자신의 의지와 노력으로 자신과 사회를 변화시켜 낼 수 있는 주체성을 가진 존재라는 점입니다. 사람은 언어를 통해 다른 사람들과 접촉하고, 사람으로 살아가는 방법을 배우면서 자기 발전을 계속하는 존재입니다. 이것이 우리 인간이 갖는 주체성과 자주성입니다. 남과 내가 다른 것이므로 나다워야 하겠다는 의식이 주체의식이요, 남이 나를 대신 할 수 없으니 내 스스로 나를 지켜야겠다는 의식이 자주의식입니다. 평화적 갈등해결은 자신이 스스로의 주인이 되어, 다른 사람에 의존하지 않고 당사자들 스스로의 지혜로 협동해서 갈등을 해결해 나가는 것입니다.
4) 갈등해결의 답은 하나가 아닙니다.
평화적으로 갈등을 해결한다는 것은 갈등분쟁 당사자 모두 서로 만족할 수 있는 결과를 갖게 된다는 것을 의미합니다. 대게 사람들은 갈등상황에서 '답'을 알고 있다고 생각합니다. 그리고 상대와 대화를 나누기도 전에 문제를 판단하고, 내가 가진 '답'이 최선의 것이라 생각하는 경향이 있습니다. 나의 답은 주로 내가 이기고 상대가 지는 답입니다. 주어진 틀에서 갈등을 해결해야 한다면 그것이 맞을지도 모릅니다. 하지만 당사자 모두 '자신의 답이 최선'이라고 생각한다면 결코 모두 만족스럽게 갈등을 해결할 수는 없습니다. 어떤 갈등 상황에서도 단 하나의 정답은 없습니다. 똑같은 갈등이라도 그 갈등의 당사자가 어떤 사람인가에 따라, 어떤 상황에 있는가에 따라 그 해결책은 달라질 수 있습니다. 정해진 답의 틀을 깨고, 고정관념과 편견이 아니라 새로운 각도에서 갈등을 바라보고 창의적이 대안을 모색할 때 더욱 만족스런 결과를 얻을 수 있습니다.
5) 성급한 판단을 자제하고 묘사적 언어를 사용합니다.
인간관계에서 갈등이 발생했을 때 무엇보다도 먼저 성급한 판단을 피해야 합니다. '저 사람 때문에 이런 문제가 발생했다' '저 사람하고 상대를 하지 말아야지'라는 식으로 결론부터 내린다면 갈등해결의 좋은 결과를 기대하기는 어려울 것입니다. 내가 판단부터 내린 채 문제에 접근하면 상대방은 자신의 가치가 무시되었다고 느끼기 때문에 감정적으로 반응하게 되고 때로는 적대감까지 가지게 됩니다. 따라서 성급한 판단을 자제하고 문제를 되도록 객관적으로 표현해야 합니다.
문제를 객관적으로 표현하기 위해서는 자신의 가치나 판단을 개입시키지 않은 묘사적인 언어를 사용하는 것이 좋습니다. 묘사적인 언어란 상대방을 비난하거나 동기를 해석하지 않고 일어난 일을 그대로 기술하는 표현법입니다. 예를 들어, 노사관계에서 노족 측에서 '회사 측은 자기 이익밖에 모른다. 쥐꼬리만한 월급만 던져 주면 그만이냐?'라고 한다면 이것은 극한 판단이 개입된 표현입니다. 이런 말을 들으면 회사 측은 '사원들은 회사야 망하든 말든 제 이익만 챙기지 않느냐?'하는 식으로 나오게 되어 갈등은 심회 되게 마련입니다. 이럴 때는 '우리 회사의 사원복지는 다른 회사에 비해 부족한 점이 많다.' 라는 식으로 객관적으로 묘사하는 것이 평화적 갈등해결을 위한 출발점이 됩니다.
6) 현재 지향적으로 접근합니다.
갈등이 생겼을 때 문제의 역사를 거슬러 올라가 '왜' 이런 문제가 생겨났는지를 따지는 과거 지향적 접근은 갈등을 해결하기보다는 갈등을 심화시킬 가능성이 큽니다. 문제의 근원을 찾으려 하다 보면 결국 서로에게 책임을 묻게 될 수밖에 없습니다. 그런데 자신의 입장에서 볼 때는 모든 것이 상대방의 책임이어서 아무리 근원을 따져 보아도 자신의 잘못은 없는 것같이 보이는 것이 인지상정입니다. 이런 국면에 이르게 되면 잘잘못을 따져 결국 한 사람이 패배하여 자기의 잘못을 인정했다고 하더라도, 이러한 해결방식으로 인해 죄인으로 판명된 사람은 그 관계 자체에 불만을 품게 되어 더 큰 갈등을 불러일으킵니다.
현재 지향적 접근은 현재 이 시점에서 그 문제를 누가 초래했는지에 관해 따지는 것은 뒤로 하고, 우리가 가진 문제가 무엇인지를 노의하는 것입니다. 이를테면 노사관계가 악화된 기업이 그 관계를 개선할 필요를 느낀다면 '노조가 터무니없이 굴어 우리 회사의 노사관계가 엉망이다.' '회사 측이 노조를 탄압하여 노사관계가 이렇게 되었다.'는 식의 과거 지향적 논의를 피하고 '현재 우리의 노사관계는 서로에 대한 신뢰감이 부족하다는 문제를 갖고 있다.' 라는 식의 현재 지향적 논의가 되어야 할 것입니다. 그런 다음에 이 문제를 어떻게 해결해야 할 것인가에 대한 구체적인 논의를 벌이는 것이 필요합니다.