7) 나-전달법을 사용합니다.
나-전달법은 문제가 되고 있는 상대방의 행동으로 인해 자신이 어떠한 감정상태에 놓여 있으며 어떠한 영향을 받고 있는지를 나타내는 전달법입니다. 예를 들어, 딸의 귀가시간이 늦었다고 화를 내는 아버지에게 "세상에 대학 다니는 딸을 10시까지 들어오게 하는 사람은 아빠밖에 없어요. 아빠는 모든 것을 자기 식으로 생각하고 자시들을 이해하지 못하시잖아요."라고 한다면 이것은 너-전달법입니다. 반면, "아빠가 제 귀가시간을 너무 엄격히 통제하니까 제가 많이 힘들어요. 친구들과 같이 놀고 있어도 즐겁지 않고 신경이 쓰여요. 그리고 친구들이 중요한 일이 있어도 저를 빼 버려요." 라고 한다면 이것은 나-전달법입니다.
너-전달법은 상대방의 자아에 대한 공격으로 생각하게 하여 문제를 해결하기보다는 악화시킬 가능성이 더 높습니다. 그러나 나-전달법은 현재 내가 겪는 문제에 대한 상대방의 배려를 호소하는 느낌이 강하여 상대방의 협조를 얻게 될 가능성이 높습니다.
8) 적절한 말을 선택합니다.
갈등상황에서 말의 영향력은 대단하다고 할 수 있습니다. 똑같은 말도 갈등상황에서는 상대방에게 왜곡되어 해석될 수 있습니다. 가급적 경직된 언어보다는 부드러운 말을 사용하여 갈등상황의 분위기를 긍정적으로 만들어야 합니다.
적절한 말을 선택할 때는 상대방의 자존심과 체면을 손상시키지 않도록 하는 것이 중요합니다. 그러므로 상대방의 인격이나 능력 또는 인간적 가치를 부정하는 언어를 사용하지 않도록 주의해야 합니다. 상대방의 문제점을 지적할 때조차도 '너는 정말 구제불능이다.' 라는 식의 표현보다는 '이러한 점은 개선되었으면 좋겠다.'는 식으로 표현하는 것이 바람직합니다. 또한 상대방이 어떤 주장을 했을 때 '그건 아닌데.'라는 식의 부정적인 반응보다는 '그 점도 좋지만, 내 생각은 이렇다.'라는 식의 긍정적인 반응을 보이는 것이 효과적입니다.
9) 상대방의 말을 경청합니다.
갈등상황에 처하다 보면 자신의 주장만을 내세우기 쉽고 상대방의 말은 무시하려는 경향이 강해집니다. 서로가 자기주장만 내세우다 보면 대화의 단절이 일어나 갈등을 해결하기는커녕 감정의 골만 깊어지게 됩니다. 이에 대한 근거를 살펴보면, 게슈탈트 상담 이론의 창시자인 Perls는 "싸우는 사람은 경청하지 않고, 경청하는 사람은 싸우지 않는다." 라고 하면서 '경청 대 싸움' 반응을 제안하였습니다. 그러므로 가능한 상대방의 입장을 충분히 피력할 기회를 주고 이를 경청할 필요가 있습니다.
상대방의 말을 경청하는 것은 수동적인 행위가 아니라 열심히 상대방의 말을 귀 기울여 듣는 매우 적극적인 행위입니다. 경청은 상대방이 말하고자 하는 것을 분명하게 이해하고 있고 상대방으로 하여금 자신의 메시지가 전달되고 있음을 확인하게 하여 협조적인 분위기를 조성하는 데 도움이 됩니다.
10) 즉각적 대응보다 차분하게 대응합니다.
갈등상황에서 흥분된 자신의 감정을 통제하지 못하고 즉각적으로 반응하여 상대방도 흥분한 상태로 반응하게 되어 갈등의 골이 깊어지는 경우가 허다합니다. 갈등상황에서 상대방의 주장에 즉각적으로 반응하기보다는 3~4초 정도 침묵했다가 천천히 반응을 보이는 것이 여러모로 좋습니다. 이렇게 반응을 지연시키다 보면 감정의 고조를 방지할 수 있고, 보다 좋은 해결책을 찾아낼 수 있는 시간도 벌 수 있습니다. 뿐만 아니라 상대방은 자신의 의견이 경청되고 있다고 느끼기 때문에 협조적으로 나오게 됩니다. 그러므로 갈등을 풀어 나가기 위해서는 때로는 침묵도 매우 효과적일 수 있습니다.
11) 자신의 잘못을 인정할 줄 압니다.
갈등상황에서 자신의 잘못을 인정하는 것은 정말 어려운 일입니다. 특히 갈등을 경쟁으로 인식하는 경우에는 잘못을 인정하는 것이 패배를 자인하는 것으로 생각되기 쉽습니다. 그러나 평화적으로 갈등을 관리하려면 스스로의 잘못도 인정할 줄 아는 배포와 아량이 필요합니다. 이는 적절하게 자신의 잘못을 인정하는 것이 갈등의 실마리를 푸는 기폭제 역할을 하기 때문입니다.
자신의 잘못을 인정하는 것은 상대방의 입장을 이해한다는 표현과 함께 갈등상황에 대한 자신의 해결의지를 보여줌으로써 갈등이 경쟁 상태로 빠져드는 것을 미연에 방지합니다. 나의 솔직한 태도를 접하는 상대방도 나를 다른 눈으로 보게 되며 결국은 상대방도 스스로 돌아보게 하여 잘못도 시인하게 됩니다.
이상에서 우리는 평화적 갈등해결의 원칙을 살펴보았습니다. 평화적 갈등해결의 원칙은 갈등의 당사자 모두를 만족시키는 최선의 해결책을 도출할 뿐만 아니라 주어진 관계를 더욱 발전시키는 효과를 거둘 수도 있습니다.
4. 인간관계의 갈등해결하기
1) 인간관계 갈등해결의 중요성과 일반적 해결방법
우리는 타인과의 관계에서 충족시키고자 하는 욕구를 가지게 되고 이러한 욕구를 충족시키려고 하게 됩니다. 그런데 구체적인 인간관계 상황에서 각자가 추구하는 욕구와 목표가 달라서 서로 대립하게 됩니다. 예를 들어, 부모-자녀 관계에서 어머니는 학업성적이 중요하다며 자녀가 학원수업에 몰두하기를 바라는 반면, 아버지는 인성교육이 중요하다며 자녀가 교우 관계나 취미활동에 더 많이 참여하기를 바랍니다. 이성관계에서 한 사람은 자주 만나 많은 애정교환을 원하는 반면, 다른 한 사람은 평소에는 각지 일에 충실하고 주말에 가끔씩 만나기를 원합니다. 친구관계에서 한 사람은 친목을 중요시 하는 반면, 다른 한 사람은 함께 공부하고 취업정보를 교환하는 등 현실적인 교류를 원합니다. 이 외에도 어떤 과제를 함께 수행하는 과정에서 역할분담에 대한 의견이 상충하거나, 현실적인 이해관계에서 서로 추구하는 이익이 대립하거나, 서로에 대한 애정을 표현하는 방식에서 차이가 나는 경우 갈등이 발생하게 됩니다.